Un nuovo anno è iniziato e nuove strategie per fare business in maniera vincente ed efficiente possono essere messe in campo.

Quando il tempo e le risorse sono limitate, cosa possiamo fare per focalizzare la nostra attenzione sulle trasformazioni e le innovazioni utili ed ignorare quelle che non lo saranno?

i grandi cambiamenti della trasformazione digitale

Seguire i trends e le previsioni dei leaders nel settore è uno dei modi migliori per potere progettare e fare previsioni attendibili da offrire ai clienti e ai possibili clienti. Queste alcune delle cose sulle quali focalizzerò la mia attenzione

Customer Experience

  • Tutto ciò che fai o che non fai influenza i tuo brand ed ha un impatto su di esso

Priorità:

crea una mappa del percorso del tuo cliente tipo sul digitale e anche nei punti vendita, cerca di comprendere il più possibile i suoi “movimenti” e le sue abitudini non solo sul tuo sito ma nell’intero percorso che questo fa da quando conosce il tuo brand fino alla fase di assistenza clienti

Percorso del cliente dalla conoscenza del brand al servizio clienti

Naturalmente la mappa ideale del percorso del tuo cliente/prospect deve comprendere l’on e l’offline quello che viene definito l’omnichannel marketing

Recentemente alcuni tra i brand più monitorati hanno mostrato alcune caratteristiche:

  1. Sono “ossessionati” dagli utenti, cercando in tutti i modi di comprenderne e soddisfarne i bisogni
  2. Si distinguono per le loro caratteristiche distintive individuali
  3. Tendono all’innovazione in maniera spasmodica
  4. Sono spietatamente pragmatici

Cercano di creare una Customer experience per la nuova generazione di utenti/consumatori

Vecchia Customer Experience Vs nuova customer experience generation

 Leadership

Considera una cosa banale che molti però continuano a dimenticare

  • se tratti bene i tuoi dipendenti e li spingerai a rispettarsi, trattarsi bene tra loro, a farsi team, loro tratteranno bene i loro/tuoi clienti

e…

un cliente trattato bene e ben coccolato è un cliente quasi sicuramente fidelizzato

Priorità: incentiva i tuoi dipendenti a sentirsi parte di una famiglia che produce un ottimo prodotto o servizio, rendili fieri di fare parte del team, coinvolgili, saranno un ottimo ambasciatore del marchio e nell’era dell’always connessi e social nella quale ci troviamo, il loro giudizio positivo e fieramente espresso sarà fonte di credibilità per il tuo busines ed il tuo marchio

Un dipendente coinvolto sarà in grado di trattare bene coinvolgere un cliente

 

Già negli anni 60 quel genio di Adriano Olivetti aveva ben compreso la cosa che, sempre in Italia, in Fiat, fu sperimentata con successo per migliorare il valore percepito del brand  dagli utenti finali, molto basso nella prima metà degli anni 90 anche a causa della concomitanza tra valutazioni negative fatte non solo dai clienti ma anche dagli stessi dipendenti.

Si organizzò una campagna di sensibilizzazione interna e si mostrarono ai dipendenti i miglioramenti sia di carattere estetico che funzionale.

Convinti i dipendenti, gli stessi iniziarono a parlare bene delle automobili da loro prodotte e di conseguenza il valore percepito del brand aumentò.

Gli stessi furono usati per raccontare i miglioramenti qualitativi nelle campagne di comunicazione aziendale con successo.

Ed erano solo gli anni 90!

Oggi grazie all’uso della rete continuo e alla costante presenza sui social network i dipendenti possono svolgere un ruolo cruciale per lo sviluppo ed il successo di un marchio.

Quelli che la sanno lunga la definiscono “employee advocacy” ed è ritenuta un ottima modalità per fare crescere i Kpi’s (per sapere qualcosa in più sull’argomento puoi dare un’occhiata qui).

Eppure dalla chart che potete vedere qui sotto l’engagement dei dipendenti non sembra essere cresciuto negli ultimi anni

Tasso di coinvolgimento dei dipendenti nei processi aziendali

Come si vede chiaramente circa due terzi (tra actively disengaged e not engaged) del campione esaminato dalla survey di Altimeter (che solitamente è fatta su Panel di aziende americane abbastanza innovative!) risulta non essere coinvolto o addirittura è attivamente invitato a farsi i fatti suoi.

Chi invece ha preso questa scelta e ha lavorato per creare coinvolgimento e valore ha avuto i suoi vantaggi, come si evince dalla chart sottostante

Crescita aziendale ed economica derivante dal coinvolgimento dei dipendenti nei processi aziendali

Per concludere credo che questa chart sia perfetta: the engaged leader framework 

Cosa deve fare un leader per essere un buon leader: ascoltare, coinvolgere, condividere

Un leader deve:

  • Sapere ascoltare -e con la miriade di dati che si possono raccogliere oggi, sia dentro che fuori l’azienda, sia in merito ai dipendenti che ai competitors, sia in merito a nuove idee che a cose che potrebbero essere fatte meglio- deve sapere: ascoltare e immagazzinare per poi elaborare e produrre soluzioni innovative
  • Saper condividere e attraverso gli spunti offerti modellare le idee e le decisioni, un leader che non condivide e che non ascolta le proposte non è un buon leader
  • Un leader deve coinvolgere per potere “trasformare” l’azienda, un progetto dei processi…Coinvolgere aiuta a comprendere e ad avere visioni differenti, laterali ed estremamente importanti

Content strategy

È un mondo in continua evoluzione, le aziende -oggi- sono immerse in un mondo nel quale le stesse, tra produzione di contenuti per blog, canali social, siti web, promozioni, campagne ed altro, producono una quantità importante di contenuto che veicolano attraverso molti canali, ma non essendo delle redazioni mancano delle professionalità necessarie, degli strumenti, dei processi di ottimizzazione del contenuto, insomma di una strategia.

Come dicono ad Altimeter

Oggi un brand produce più contenuti di quanti ne produceva il Times Magazine 25 anni fa

Ma se non si ha una strategia coerente e coesiva per lo sviluppo di contenuti che sia efficace, il rischio è quello di investire male le risorse economiche ed il tempo, risultare incoerenti o ridondanti, ripetitivi, spendere soldi -magari nel modo sbagliato- ma con l’idea giusta 

Una Coerente e Coesiva Content Strategy è necessaria

Provate a creare una mappa di quello che volete raggiungere, attraverso quali canali e veicolando quale contenuto

Priorità: sviluppare una strategia coerente e coesiva con l’obiettivo di indirizzare verso un unico punto tutte le esigenze di contenuto che giungono attraverso l’organizzazione.

Strategia per lo sviluppo di un contenuto coerente con gli obbiettivi di business dell'azienda

Una Content Strategy Coerente e Coesiva si basa su:

  • Ispirazione
  1. Visione
  2. Creatività
  3. Propensione al rischio/ accettazione della possibilità di fallire
  4. Affidabilità delle persone e voglia di scommettere su di loro, iniziando dal senior management per finire con i dipendenti di filiale
  • Processi
  1. Evangelizzazione continua
  2. Capacità di governance dei processi anche con tempo ed informazioni non del tutto complete
  3. Continua formazione e training
  4. Conoscenza delle tecnologie, del loro uso e della loro evoluzione, delle relazioni che attraverso queste possono essere sviluppate e delle innovazioni che possono portare ai processi organizzativi aziendali
  • Contenuto
  1. Paid
  2. Earned
  3. Owened

In questo modello aziendale il Content Management Team ha un compito cruciale, come detto anche in altri post sul tema che potrete trovare qui: Dai punti di contatto disconnessi alla Customer Experience completa

Il Content Management Team ha il compito di:

  • Comprendere perché i clienti danno valore al loro marchio e/o  prodotto ed utilizzare queste informazioni per creare contenuto che sia connesso con i “customer insights
  • Mantenere, gestire e individuare gli assets digitali ed essere il centro di raccordo aziendale
  • Stabilire delle regole da divulgare sulle governance per l’uso del contenuto da pubblicare
  • Stabilire le linee guida sul livello del tono e dei modi nei quali il contenuto deve e può essere pubblicato
  • Lavora cercando di creare delle intersezioni efficienti tra diversi tipi di contenuto e modelli di comunicazione, tra Paid, Earned e Owened media.

Priorità: sii chiaro sulle differenze che esistono tra i differenti canali e sui differenti contenuti da veicolare attraverso uno specifico canale, sullo stile differente da adottare in ognuno di questi, questa chart potrebbe fare al caso tuo:

Usa il canale più efficace per veicolare un particolare contenuto, ad ogni canale il suo giusto contenuto

 

Chiarisci bene il valore della content strategy anche in termini di Business, questo ti sarà molto utile per coinvolgere i dipendenti e aiutarli a comprendere le dinamiche “differenti” adottate dall’azienda, nonché per spiegare ad eventuali investitori il tuo modello di organizzazione aziendale.

I punti cruciali -come le punte di una stella- sono:

  • Innovazione : collabora con i tuoi clienti/consumatori nello sviluppo di nuovi prodotti e servizi, sapranno meglio di te quale può essere la mossa giusta, guarderanno le cose da un punto di vista diverso, nuovo!
  • Stato di salute del marchio: cerca di misurare le attitudini, le conversazioni, i bisogni generati dal tuo marchio o dalla tua azienda
  • Ottimizzazione del marketing: efficientizza il più possibile le tue strategie di marketing e cerca di rinnovarle/innovare il più possibile quando non raggiungi gli obiettivi sperati, cerca sempre di raggiungere la massima efficienza
  • Analizza da dove e perché arrivano i ricavi, il Revenue  può essere incrementato? Dove?
  • Analizza l’efficienza operativa della tua azienda: abbiamo ridotto le spese in qualche dipartimento nel quale queste erano non efficienti? Questo ha creato problemi?
  • Aumenta la relazione con i tuoi clienti il più possibile, conosci la loro esperienza nei confronti del tuo brand, della tua azienda, sii sempre curioso di sapere cosa pensa il tuo cliente, ascoltalo

Anche qui una chart potrebbe fare al caso tuo:

I punti fondamentali per una strategia di business moderna, coerente, coesiva, vincente

Razionalizzazione dell’ecosistema digitale

Il vecchio modello di organizzazione aziendale e raccolta di informazioni non condivise tra i dipartimenti che potrebbero essere interessati a questa

 

 

Lo svantaggio di tenere divisi dipartimenti che dovrebbero lavorare in maniera simbiotica porta a cose tipo:

  • Differenti Key performance indicators che portano a sforzi concorrenti tra differenti dipartimenti all’interno della azienda, e questo non va bene!
  • Le informazioni sui clienti mantenute in scatole chiuse alle quali gli altri non possono accedere e quindi non possono essere utilizzate efficientemente, con il rischio concreto di essere ridondanti nella richiesta di informazioni agli utenti ripetutamente perché magari le stesse informazioni sono state richieste da più dipartimenti che, appunto, non condividono.
  • Stessi canali hanno contenuto che non è comparabile😦

Integrare social e digital è stato il punto centrale nelle strategie degli esperti del settore per il 55% degli intervistati

Priorita: abbatti i muri che tengono social e digital separati in silos a compartimento stagno, sviluppa un piano concreto per riuscirci ed una mappa che ti aiuti a comprendere i passaggi intermedi, unisci i dati e misura il valore dei tuoi clienti intersecando informazioni provenienti dai diversi canali, troverai così tante informazioni che portai stupirti!

Perché l'integrazione del social e del digitale può essere una chiave di volta per la trasformazione del digitale nel 2016

Chi sono le figure chiave di questa trasformazione?

  • CIO Chief Information Officer
  • CMO Chief Marketing Officer
  • CHRO Chief Human Resouces

A loro parte delle responsabilità sulla riuscita dei progetti di trasformazione digitale in atto.

Paid social

crescita del budget aziendale investito in social advertaising a pagamento

Priorità: per i marketers avere un approccio misurabile per misurare la promozione social, sviluppare le strategie e inserire i costi nei budget e nei forcast, è essenziale. Comprendere l’efficacia degli investimenti pubblicitari è fondamentale per poter agire e progettare

Punti cruciali:

  • Gli investimenti in promozione pubblicitaria sui social sono cresciuti di più del 200% dal 2013
  • Solo il 35% degli intervistati nella ricerca dice che c’è un rapporto costante tra il dipartimento Social ed il dipartimento Advertising

Quindi detto ciò viene da chiedersi:

  • La trasformazione digitale in atto e la spinta ad integrare digital e social in un unico ambiente porteranno le aziende a spostare i budget per “ingaggiare” con i clienti dal comunity management verso la pubblicità a pagamento sui social network?
  • O magari lavorando “sulla crescita del coinvolgimento del cliente” riusciranno ad ottenere credibilità reale e quindi potranno ridurre i costi e gli investimenti in pubblicità a pagamento sui social?
  • O ancora continueranno le aziende ad usare i social anche al livello più alto del sales/marketing funnel?
  • Il dipartimento advertising digitale utilizzerà la pubblicità sui social per guidare i clienti verso gli e-commerce delle aziende/brand?

A queste ed altre domande proveremo a rispondere nel tempo, se sei interessato alle risposte vieni a trovarmi di tanto in tanto o utilizza quel buon vecchio sistema dei feed rss per non perderti neanche un articolo sull’argomento

Credit: le immagini e le charts sono state prodotte e pubblicate da Altimeter Group

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