Gli albergatori combattono costantemente una battaglia: aumentare il numero di prenotazione dirette. Dopo aver investito budget anche consistenti per fare crescere il traffico del loro sito web, l’ultima cosa che vogliono è che il prospect possa abbandonare il processo di acquisto dopo essere già arrivato al booking.

Purtroppo gli abbandoni dell’ultimo minuto avvengono per la maggior parte di siti web degli albergatori, con numeri spaventosi, in certi casi.

Succede..

I  potenziali clienti normalmente arrivano sul vostro sito non con l’idea di fermarsi a prenotare in quel momento, preferiscono fare un giro, visitare più siti web prima di procedere con l’acquisto finale.

La sfida per l’albergatore è chiara:

Guidare il maggior numero di utenti a prenotare attraverso il vostro booking funnel, provando a non perderne nessuno, o meglio cercando di perderne il meno possibile!

Il Remarketing appunto:

Il concetto di remarketing è noto da circa 5/6 anni, e l’utilizzo delle tecniche specifiche è cresciuto puntualmente dalla sua nascita.
Il remarketing può essere utilizzato per coinvolgere nuovamente  utenti che hanno iniziato il processo di prenotazione ma lo hanno interrotto, non terminandolo.

L’obiettivo, nel nostro caso, è portare a termine una prenotazione alberghiera attraverso il sito di proprietà dell’albergatore, un direct booking

Andiamo con ordine:

Che cosa si intende con il termine “Tasso di abbandono del Booking”?

Nel settore alberghiero, descrive il processo nel quale un utente che sembrava intenzionato a fare una prenotazione e che aveva seguito il funnel, ad un dato momento, rinuncia, non “chiude l’affare”.

Uno studio condotto per Expedia ha rilevato che nei 45 giorni che in media servono ad un consumatore medio per decidere di concludere la prenotazione, un consumatore condurrà fino a 38 visite in differenti siti.

Sapere quando e come impegnarsi con questi utenti è fondamentale per aumentare le prenotazioni dirette sul sito dell’hotel.

Con così tanti punti di contatto, le tecniche di Re-targeting possono essere considerate un ottimo strumento per convertire l’utente.
Prima di parlare delle tecniche Re-targeting utilizzate nel mondo di oggi, qualche dato tratto da uno studio condotto da SaleCycle.

Dallo studio è emerso che l’81% degli utenti abbandona il processo di prenotazione di un viaggio la prima volta che visita un sito. Perché?

Ecco le ragioni principali :

  • Il 39% ha detto che stava dando un’occhiata e che avrebbe fatto ulteriori ricerche
  • Il 37% ha detto che il ‘Prezzo è troppo alto, preferisce compararlo con altri siti che offrono la stessa proprietà
  • Il 21% ha detto che erano necessarie maggiori informazioni da “verificare con altri viaggiatori”
  • Il 13% dice che le operazioni di booking sono troppo complesse lunghe e farraginose
  • Ecc


Se il vostro ospite non completerà il processo di prenotazione per uno di questi motivi, è molto probabile che finirà comunque per fare la prenotazione nel vostro sito o in quello di una Ota che promuove la vostra struttura.

Il canale attraverso il quale deciderà di completare la prenotazione non è ancora stato scelto.

Utilizzare le tecniche di retargeting per convincere l’utente a scegliere di completare la prenotazione direttamente sul sito dell’hotel porta ottimi risultati

Sì, certo, si devono considerare anche fattori legati a tecniche di revenue management (rate parity and availability parity) fattori che entrano in gioco nel processo di prenotazione diretta sul sito di proprietà dell’albergatore, ma qui si sta parlando di altro, in un’altro post parleremo anche di Revenue

Tecniche di Re-targeting utilizzate per riconnettersi con possibili ospiti che non hanno concluso il processo di prenotazione

Ci sono una serie di tecniche Re-targeting utilizzate in tutto il mondo.

Questa, proposta da net affinity, è chiamata ‘re-targeting Trio’.

In pratica sono tre tecniche utilizzate assieme per coinvolgere nuovamente gli utenti che in una prima fase hanno visitato (ma poi abbandonato) il sito spingendoli a ritornare verso il vostro sito per concludere la prenotazione e permettervi di raggiungere l’obiettivo finale: avere un numero maggiore di prenotazioni dirette.

Il “Trio Retargeting” è composto da:

1.Campagne di Paid remarketing: La tecnica di re-marketing probabilmente utilizzata più di frequente da albergatori.
Ben note piattaforme di pubblicità a pagamento come Google e Facebook offrono la possibilità di ri-interagire con gli utenti, utilizzando sia le liste di cookie che l’identificazione attraverso la  e-mail.

Ci sono anche alcune piattaforme di terze parti specializzate nel settore del re-targeting su varie piattaforme.

Il Remarketing vi permette di mantenere il vostro hotel vivo nella mente e negli occhi dei vostri ospiti indecisi.

Ecco un esempio: Immaginate di avere deciso di prenotare un albergo e vi accingete a fare la vostra prenotazione on-line, poi per un motivo qualsiasi questa prenotazione non è stata completata, forse siete stati distratti da qualcosa, o avete deciso aspettare per prenotare successivamente ecc…

Che ne dite se, nel corso dei prossimi 7 giorni, mentre navigate sul web trovate la pubblicità dell’hotel  quasi prenotato, o magari trovate un annuncio per l’hotel che vi interessa sulle news di  Facebook?

Sarebbe bene comunque fare attenzione e limitare il numero di annunci!!

A nessuno piace sentirsi molestato o seguito, un massimo di 3 impression al giorno sarebbe consigliato, ma in base al vostro business potrete variare facendo sempre comunque molta attenzione e ricordando che il remarketing serve per ricordare al possibile cliente qualcosa e non per sfinirlo o farlo sentire in trappola

Bene, questo è il motivo per cui re-marketing funziona. Si porta la gente di nuovo nel vostro booking Funnel

2. Re-Engaging attraverso e-mail:

Molti sono convinti che ormai la mail è roba vecchia, anche se una buona Newsletter continua ad essere un ottimo strumento di conversione se ben gestita!

Avere l’indirizzo di posta elettronica di un utente può essere un vantaggio significativo e, se usate correttamente, le e-mail possono ottenere tassi di conversione piuttosto impressionanti.
Idealmente, l’inserimento dell’indirizzo email del vostro ospite, già nel processo di prenotazione, dovrebbe essere richiesto il prima possibile, in modo che in caso di abbandono, sia possibile utilizzarlo per poter nuovamente entrare in contatto con il vostro ospite che ha abbandonato ( e molti booking lo chiedono solo in fase avanzata!) il sito

Non solo avrete l’indirizzo di posta elettronica del cliente, ma anche altre informazioni sulla prenotazione che stava per completare, come data e tipologia di camera ecc…

Con queste informazioni è possibile ri-entrare in contatto con il vostro ospite via e-mail, incoraggiandolo a tornare per completare la prenotazione, magari anche con qualche incentivo.
Alcuni hotel offrono agli ospiti una offerta  esclusiva  per favorire il booking, per esempio un codice sconto all’interno di questa email può considerarsi un’opzione interessante.

Senza un sconto si potrebbe perdere la prenotazione completamente o si potrebbe vedere chiudere l’operazione su un altro canale, come booking.com

 La e-mail con lo sconto è una operazione win / win (per l’albergatore ed il cliente finale)
Non ci vuole la scienza per capire che l’offerta di un codice promozionale con il 5% di sconto è più conveniente che pagare il 18/22% per una prenotazione attraverso un OTA.

Ecco un esempio di  e-mail inviata agli utenti che abbandonano la prenotazione 

Esempio di email scritta utilizzando tecniche di remarketing
3. On-Screen Prompt.

Gli utenti amano o odiano questa tecnica.  Io non sono un grande amante di queste tecniche di engagement, Tuttavia, questa tecnica può funzionare.

Gli On-screen prompt possono essere mostrati agli utenti quando tentano di uscire dal sito non avendo completato la prenotazione o quando la pagina sembra essere inattiva (quando sembra che l’utente non stia più seguendo i passi da compiere per “chiudere” ). Ad esempio è possibile presentare un messaggio sullo schermo quando l’utente esce dalla schermata. Questo messaggio può incoraggiare l’utente a rimanere nel sito per concludere la prenotazione.

Ecco un’immagine di esempio

on screen prompts

Menti creative potranno divertirsi con questa tecnica e offrire codici promozionali con % di sconto differenziate per differente utente.

 
Ci sono molte altre tecniche che possono essere utilizzate per ridurre il tasso si abbandono e conseguentemente aumentare le conversioni dirette.

Una di queste e il Price Check Widget, Widget che permette di confrontare il prezzo per la stessa camera e nello stesso periodo offerto dalle maggiori Online Travel Agency.

Il Widget per il controllo prezzo  è in grado di ridurre l’abbandono e di rassicurarare il possibile cliente.
Presenta in tempo reale i prezzi sulle OTA e li confronta con la tua migliore tariffa disponibile. Questo widget può essere modificato nell’aspetto e si trova nella parte alta a destra del sito; non evita solo al cliente di perdere del tempo facendo una verifica per assicurarsi che quello che ha trovato sul vostro sito è il prezzo migliore, ma lo rassicura e lo spinge all’azione!

price-check-widget

In realtà non è poi così facile comprendere completamente quello che un utente fa da quando visita per la prima volta il sito di un hotel a quando lo prenota e quali sono i fattori che lo influenzano maggiormente in quanto sono fattori sia off che online.

Certo è che la sempre maggiore attenzione degli albergatori e dei loro consulenti per le strategie nel digitale nei confronti delle prenotazioni dirette (necessarie per migliorare i margini di profitto erosi dalle esose richieste delle OTA) non potrà che portare ad un maggiore interesse e trovare il modo di spingere l’utente a preferire il sito di proprietà dell’hotel -anche e soprattutto- a suo proprio vantaggio.

E siamo di nuovo al WIN / WIN

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