Ricerca in Usa: negli alberghi di lusso cresce la soddisfazione dei clienti

luxury segment overall satisfaction index

Uno studio molto interessante pubblicato alla fine di luglio da J.D. Power and Associates, mostra come la customer satisfaction per gli hospiti degli hotel sia fondamentalmente aumenata.

Lo studio -che ormai da 13 anni sviluppa dei report annuali per il mercato americano- analizza, attraverso specifici segmenti,  le varie fasi della travel experience (reservations; check-in/check-out; guest room; food and beverage; hotel services; hotel facilities; and costs and fees) e  ci informa del fatto che anche se ci sono delle diminuzioni del personale e delle spese di gestione, complessivamente la soddisfazione de cliente è  più alta dell’anno precednte, il 2008.

Specificamente l’analisi si focalizza su una serie di risultati che fanno crescere la soddisfazione media del cliente in segmenti specifici come il servizio completo, la mezza pensione, mentre alcuni problemi sorgono nel segmento dei “soggiorni prolungati”.

Economi/budget segment overall satisfaction index

Questo il punto di vista di Michael Drago, director of the global hospitality and travel practice at J.D. Power and Associates.

Many hotel brands have successfully focused on guest satisfaction, despite steep rate discounts, staff declines,
reductions in in-room amenities and a halt on renovations

Il report continua sottolineando come alcune amenities sono state richieste come “necessarie” da parte degli ospiti e, questa, è la parte del report che ne parla più specificamente:

Hotel guests in 2009 express increased desire for comfort and value-related amenities. For the first time since the inception of the study in 1997, bedding and pillow choices and free parking are among the top five “must-have” amenities for hotel guests. Other most-desired amenities include complimentary breakfast, wireless Internet access and pillow-top mattresses. Within the luxury segment, a high percentage of guests express the desire for in-room high-definition flat-panel TVs.

Il report continua con interessanti spunti -per chi volesse leggerlo questo è il  pdf – che comunque spiegano come  la flessibilità nelle azioni di marketing unita alla  higth qualitiy of customer service sono gli gli strumenti necessari per chiunque (piccoli  o medio/grandi brand) vorrà continuare a competere nel percato internazionale

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