soddisfazione del cliente

A questo punto voglio solo farvi leggere una breve quanto chiara e definitiva risposta di Philip kotler tratta da ” 300 risposte sul marketing” alla domanda:

le aziende sono sufficientemente attente alla soddisfazione del cliente e prendono misure per migliorarla?
R:Per la maggior parte, le aziende prestano più attenzione alla crescita della propria quota di mercato che al grado di soddisfazione del cliente.
Questo è sbagliato. La soddisfazione del cliente e il valore percepito sono fondamentali per la redditività dell’azienda. Quanto più elevata è la soddisfazione del cliente, tanto maggiore sarà il grado di fedeltà. E i vantaggi derivanti da clienti fedeli sono molti. L’acquisizione di un nuovo cliente costa da cinque a dieci volte più di quanto costi soddisfare e mantenere i clienti attuali. Una riduzione del 5% del tasso di perdita dei clienti può significare un aumento della redditività dell’azienda tra il 25 e l’85%, a seconda del settore. Inoltre, la redditività di un cliente tende ad aumentare col tempo
.”

Ora vorrei fare solo due considerazioni:

  • La prima riguarda il fatto che kotler parla delle aziende che studia, di quelle con le quali ha a che fare, delle garndi multinazionali, e non della classica impresa padronale italiana. E allora se si guardano i dati nella media, queste nostre PMI gia sono molto, molto indietro, per cui considerare che l’affermazione di kotler, riguardo alla mancanza di cultura di customer satisfation debba essere innalzata esponenzialmente è un fatto, non un’opinione.
  • La seconda è che fino a quando gli imprenditori, specialmente del sud, ma in generale quasi tutti i piccoli imprenditori italiani saranno convinti che un investimento in comunicazione e marketing, significa solo un passaggio in tv, e non invece una riorganizzazione della loro azienda in termini di “impresa orientata al consumatore” con gli opportuni investimenti in risorse umane e, soprattutto, con l’uso di strumenti molto lontani dal loro “vissuto” come investimenti sul web, sul viral marketing, accordi di collaborazione tra imprese per accedere a mercati esteri, fino a quando saranno convinti che questo non sarà necessario farlo in maniera competente, startegica, coordinata e programmata da professionisti ma, ben che vada, a spizzichi e mozzichi, un po qui un po là, leggendo di un sito che ha tanto pubblico e dandogli un sacco di soldi per fare pubblicità salvo poi non dedicare risorse ….state freschi non si cambierà nulla.

Tutti questi imprenditori continueranno a comprare il sole24ore che da i dati di un’Italia vecchia e di una classe dirigente arroccata nelle posizioni di potere, e che ogni anno vende, con successo per la famosa regola dantesca del contapasso, i libri di Philip kotler, il mago del marketing,…. inascoltato in Italia

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